Tre settimane senza Pixel 2 XL: Google, è inaccettabile!
Il Google Pixel 2 XL è il miglior smartphone che abbia mai avuto e naturalmente lo uso ogni giorno. Potrei andare avanti a lodare lo smartphone per giorni, ma quando in agosto mi è caduto, mi sono resa conto che Google potrebbe imparare molto da Apple sul servizio assistenza.
Per il mio Pixel 2 XL ho una cover in silicone con laccetto per il trasporto e un morbido sacchetto in modo che non si graffi nella borsa. A casa, però, mi piace togliere queste protezioni completamente perché uno smartphone senza custodia è semplicemente più piacevole. Proprio questa è diventata la mia rovina a metà agosto. Lo smartphone è caduto con il display sulle piastrelle e la famosa crepa a ragnatela mi ha sorriso.
Dopo il lutto iniziale, però, ho pensato al grande servizio di supporto diretto di Google che ho già utilizzato all'inizio dell'anno. In caso di reclamo, in garanzia vi verrà inviato un nuovo Pixel e solo in seguito dovrete restituire il dispositivo difettoso.
Purtroppo questo non vale per i danni al display. Naturalmente sono consapevole che un display difettoso non è coperto da garanzia e che sarà io stessa a pagare il danno. Tuttavia sono rimasta molto sorpresa dall'approccio al problema da parte del Google Store. Invece dello scambio diretto attraverso il negozio online, sono stata indirizzata presso un fornitore ufficiale di servizi di riparazione e questo è stato l'inizio del mio calvario.
Tre settimane (e due giorni) senza smartphone e notizie a riguardo
Il 21.08.2018 ho contattato il servizio di riparazione ufficiale di Google, che ha confermato via email anche il ritiro dello smartphone dall'ufficio tramite UPS. Quando una settimana dopo nessuno aveva ancora ritirato il mio smartphone ho chiesto spiegazioni e ho appreso che un errore di sistema aveva inghiottito il mio ordine.
Può accadere e un nuovo ritiro è stato organizzato per il 28.08.2018. Il corriere UPS ha portato con sé un cosiddetto pacco per il ritiro ma non sapeva come gestirlo e naturalmente non aveva tempo. Così sono rimasta bloccata con il pacco contenente il Pixel un giorno extra e ho dovuto programmare un altro pick-up per il giorno successivo. Fortunatamente ho annotato il numero di spedizione che mi sarebbe servito più tardi...
Il 03.09.2018 ho inviato una email al fornitore del servizio di riparazione per avere un aggiornamento e non avevo trovato alcuna possibilità di controllare lo stato online. Le uniche risposte che ho ricevuto sono state una email in cui c'era scritto che il laboratorio stava aspettando i soldi per la riparazione e un'altra email in inglese dove mi veniva chiesto di trasferire i soldi su un conto polacco.
Dopo una breve ricerca, ho scoperto che questa è la procedura standard, ho trasferito il denaro per un importo di 227,98 euro e ho aspettato. Non ho mai ricevuto una conferma sull'avvenuto ricevimento del denaro e anche con il numero d'ordine non ho avuto la possibilità di controllare lo stato online.
L'11.09.2018 ho ricevuto un'email da UPS in cui mi veniva comunicato che un pacco era in viaggio verso il mio indirizzo di casa. Poiché non mi aspettavo ulteriori consegne, sapevo si trattasse del Pixel. Non essendo a casa durante il giorno, come avevo indicato al fornitore del servizio di riparazione, ho fatto reindirizzare la spedizione ad un magazzino dedicato e sono stata finalmente in grado di rivedere il mio Pixel 2 XL riparato solo il 13.09.2018.
Google può imparare da Apple
Non ottenere alcuna informazione senza doverla chiedere è in realtà la cosa peggiore che possa capitare. Non si ha idea se lo smartphone o il denaro siano arrivati a destinazione e lo stato di riparazione non è indicato da nessuna parte. Con uno smartphone dal valore di più di 900 euro ci si aspetta un servizio diverso e Apple se la cava decisamente meglio con il suo Apple Care+. Per il servizio della mela si paga una tantum di 200 euro, ma è possibile restituire l'iPhone a qualsiasi negozio Apple o inviarlo e farlo riparare in pochi giorni.
Non mi aspetto uno scambio diretto in caso di danno causato da me, ma tre settimane e nessuna informazione non è una situazione ideale. Ho imparato: la prossima volta non andrò per la via ufficiale e l ofarò riparare nel negozio di telefonia dietro l'angolo. Qui probabilmente perderò la mia garanzia, ma secondo la mia esperienza con altri dispositivi ci vorrà meno di una settimana e sarò anche informata telefonicamente sul completamento della riparazione.
Quali sono le vostre esperienze con il servizio assistenza?
Non so che dirti. È un po' ridicola l'accusa a Google. Effettivamente Google non può offrirti la sua garanzia per via del danno al display. Perciò si passa tutto su un piano "scontato" come i servizi Apple, Samsung, Huawei ecc, che si prendono i telefoni in alcuni centri e te li spediscono indietro dopo più di due mesi a volte, e tra l'altro il problema non viene risolto in alcuni casi. Perciò devi accontentarti o soprattutto rimanere sbalordito dalla velocità di riparazione che hai avuto col Pixel. Ripeto, tutti, anche Apple ci mette un casino di tempo se fai la stessa operazione chiamando il corriere ecc...
Google invece è superiore a qualunque garanzia.
Ovviamente in Italia ancora non c'è la Pixel Care che permette la sostituzione "tempestiva" per danni fisici gravi..
Infatti per qualsiasi problema lato software o hardware difettoso interno, bastano 3 giorni ed hai un dispositivo di sostituzione senza rimanere a mani vuote (senza smartphone), ed invii il difettoso entro 21 giorni dalla ricevuta di quello nuovo. Chi ti offre così tanto conforto? Nessuno. Quindi è assurdo paragone determinati metodi di assistenza Google ad altri.
Se in futuro arriverà la Pixel Care allora sarà ottimo, decisamente.
Fortunatamente non ho mai avuto bisogno di assistenza, con nessuno degli smartphone che ho avuto. Confesso però, di essere maniacale con il mio smartphone. Lo tengo rigorosamente senza custodia e senza pellicola, ma posso dire che ogni volta che ne compro uno nuovo, quello che mando in pensione è esattamente come quando è uscito dalla scatola. Ognuno ha le sue manie, insomma...io se trovo un graffio sulla macchina dopo due minuti nemmeno mi ricordo, ma se mi si graffiasse o se mi cadesse lo smartphone non ci dormirei la notte. :-D
Per me vale lo stesso: tengo benissimo lo smartphone poi giro con uno scooter graffiato perchè costa troppo riverniciarlo.